Newsletter ODEM / OPSA

JULIO 2011 | N° 543
Novedades acerca de la Administración de Salud

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EN ÉSTE NÚMERO
LUNES 11 DE JULIO DE 2011 MERCADO.COM.AR

La queja del cliente: una oportunidad de oro

 

Nueve de cada diez clientes que han expresado una queja vuelven a comprar si el problema se resuelve de manera satisfactoria.

Conclusión: conviene resolver problemas porque los tiempos no están para perder clientes.

 

Cada cliente ganado es una inversión y su pérdida conlleva más costos de los que normalmente imaginamos. Con una simple suma uno puede calcular a cuánto asciende ese importe. En el caso de un hotel, por ejemplo, un cliente que se marcha descontento por una queja mal atendida supone el siguiente costo: pérdida del negocio actual + pérdida de próximas visitas + negocios derivados del "boca a boca" + tiempo perdido por el personal del hotel o 81 noches de habitación o US$ 6.480.

Además de estas pérdidas, olvidamos también a menudo que los clientes que se quejan tienen un rasgo común: todavía son clientes. Ante el mismo problema , otros muchos clientes han optado por no expresar su disconformidad: sencillamente han preferido no volver a comprar, llevar su negocio a otro lugar y convertirse en ex - clientes. Las estadísticas muestran que sólo uno de cada 25 descontentos lo comunican a la compañía. 

¿Por qué la mayoría de los clientes no se queja?

Porque creen que no vale la pena el esfuerzo.
Porque no saben a quién o a dónde dirigirse.
Porque no creen que la empresa vaya a responderles.
Porque no quieren empeorar la relación (sobre todo en transacciones entre empresas).


Las malas experiencias se transmiten al doble de personas que las buenas. Por ejemplo, un estudio llevado a cabo por Coca-Cola en los años '80 concluyó que en uno de sus productos de bajo precio, un promedio de cinco personas había oído hablar de una buena experiencia y diez, de una mala. Estas cifras aumentan cuanto mayor es el precio del producto o servicio, pero la proporción 1:2 se mantiene. La repercusión es fundamental, ya que los comentarios, ya sean éstos positivos o negativos, tiene mucho más impacto que los mensajes publicitarios convencionales. 

Una queja es un regalo

Al exponer su disconformidad, el cliente nos está dando una segunda oportunidad y la posibilidad de identificar, corregir y prevenir nuestros errores: una información más precisa y valiosa que el más costoso de los estudios de mercado. Con su acción nos está diciendo"tu compañía me importa". No se resignan a perder la relación sin antes buscar un remedio o aquello que no les satisface. Los clientes que han visto resueltas sus quejas son 8% más fieles que los que nunca tuvieron problemas.

Santiago Palom, en un video titulado ¡Quejas, malditas quejas! Propone los ocho pasos para tratar los reclamos de un modo profesional y eficaz para cumplir el principal objetivo, que no es resolver el problema, sino conservar el cliente:

Paso1: Escuchar con atención al cliente.
Paso 2: Agradecerle la queja.
Paso 3: Pedir disculpas.
Paso 4: Comprometerse a una resolución inmediata.
Paso 5: Solicitarle la información necesaria.
Paso 6: Resolver el problema, y rápido.
Paso 7: Solicitar "feedback" al cliente.
Paso 8. Impedir la repetición del problema


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Dr. Horacio Rossi
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